Para tener en cuenta
Thursday, May 04, 2006
Siempre me interesa conocer las opiniones de turistas que vienen a visitar la ciudad para agregar datos a mi guía y ver que puede mejorarse. Esta vez Jon me dejó un interesante mail con algunos problemas que tuvo durante su paso por Arica, aquí va la parte con las críticas:
"Según las sugerencias de tu sitio web, te puedo comentar que los hoteles Arica y el Paso estan sub amoblados para lo que yo esperaría de un hotel de 4 estrellas. El Paso fué mejor, ya que parecía más moderno. Pero si uno desea quedarse cerca de la playa el hotel Arica es una opción atroz. El gimnasio era oscuro y oxidado, la sala de juego no funcionaba y nuestra habitación fué decorada a lo menos 20 años atrás, con un incómodo colchón y amoblado en madera pintada de un desagradable color verde. Nuestra cena en el restaurant también estuvo sobrepreciada, y tuvimos que devolver la albacora y el salmón que ordenamos debido a que estaban muy secos y delgados. El mesero admitió que eran pescados congelados, enviados desde otros puertos. El único pescado fresco que tenían era corvina, que fue lo que terminamos comiendo. La gente fue amigable en la ciudad y las compras por lo general buenas. La mejor comida fue en el Terminal Pesquero y en Tortas y Tartas. Oh, los cajeros automáticos chilenos son enemigos de las tarjetas extranjeras, así es que pasamos gran parte del viaje cortos de efectivo"
Veamos: los hoteles Arica y El Paso son los dos mejores de la ciudad en términos de equipamiento y servicios, así es que resulta muy interesante esta crítica, no para desprestigiarlos sino para llamar la atención de los dueños sobre cosas que se podrían mejorar. .Como mi web no tiene ningún interés ni compromiso económico puedo traspasar y difundir libremente las críticas, con nombre y apellido, eso es lo bueno de ser independiente (lo único malo es la pobreza jaja).
Añadiré algunas cosas de mi experiencia personal: el bar del hotel El Paso es muy malo, no solo la atención es lenta y descuidada sino que -lo peor de todo- no saben preparar los tragos. A mi me sirvieron un dry martini asqueroso, tibio, batido en coctelera ¡y con pedazos de hielo adentro!, como yo soy chileno apocadito nomás no lo devolví, sino que tomé unos sorbos y lo dejé, además ¿que sentido tiene devolver un trago a un barman que no sabe prepararlos?
Yo pienso que la clasificación de "cuatro estrellas" del Hotel Arica es engañosa y estoy seguro que no cumple con los requisitos internacionales para esa calificación tanto por calidad de las instalaciones, del amoblado ni de los servicios. Yo conozco muchos hoteles y pienso que el hotel Arica en ningún caso está a la altura de un cuatro estrellas de Santiago -digamos el Crowne Plaza por dar un ejemplo- Una calificación realista sería en la gama alta de los tres estrellas.
Y comprendo perfectamente porqué las prestaciones de estos hoteles son así: el 80% de su cartera de clientes son funcionarios públicos o familias acomodadas que vienen de Bolivia y Perú para vacaciones. Es un público que privilegia las ofertas y gente que prefiere comer salmón y albacora en lugar de la local corvina porque han visto en la tele que eso es la comida de lujo, en realidad les importa un comino si viene congelada porque comen esas cosas tarde, mal y nunca. Un gran hotel refinado, muy caro y de altas prestaciones no tendría ningún futuro comercial en Arica.
El problema no es entonces la calidad, sino la falta o inexactitud de la información: si los hoteles Arica y El Paso se promocionaran como lo que son -hoteles de 3 estrellas de la gama alta- la gente no vendría haciéndose falsas expectativas. Si en el menú indicaran claramente cuales comidas son hechas con productos frescos y cuales con congelados se evitarían el bochorno de recibir la comida de vuelta. Lo más preocupante es el asunto del precio, nótese que el turista no dice que la comida es cara sino que está sobrepreciada; están cobrando más de lo que realmente vale para su gusto. Esto tiene dos consecuencias que todos los hoteleros y dueños de restaurant debiesen anotar:
1.- Un turista está dispuesto a pagar una cuenta elevada si la comida está excepcionalmente bien preparada y -sobre todo- si cada uno de los ingredientes es fresco y de la mejor calidad, PERO
2.- Si le cobran un precio alto por una comida mediocre o con productos congelados se dará cuenta enseguida que le están tratando de pasar gato por liebre, eso puede funcionar bien con latinoamericanos pero muy rara vez con gente que viene de lugares con gran oferta culinaria.
La relación calidad-precio es algo que muchos amigos gringos me han comentado: ellos están perfectamente dispuestos a comer algo de baja calidad (ojo, baja no es lo mismo que mala) si es barato pero cuando pagan un alto precio exigen la mejor calidad, tan simple como eso pero es algo que -en general en todo Chile- está muy poco internalizado, acá todavía se aplica la pillería "cobremos lo más que podamos gastando el mínimo" eso con los prácticos gringos, no funciona.
De todo esto yo saco dos ideas, tal vez habría nicho para un hotel pequeño pero de muy altas prestaciones, un cuatro estrellas real de la gana alta, junto al mar, el asunto es que los precios seguramente se irían a las nubes, los hoteles de lujo funcionan con economía de escala y por eso tienen muchas habitaciones, o sea mi primera idea genial se hunde apenas nacida. Veamos la otra: sería un lugar (hotel o restaurant) con una alta relación calidad/precio, es decir aumentando la calidad en lo que tenemos más barato; la frescura y sabor de los mejores ingredientes, a la vez que se ahorra en todo lo que es más costoso: un gran local, meseros, etc. Creo que un buen restaurant tipo autoservicio, con bajos costos de operación pero con cocina de primera línea podría tener éxito tanto entre turistas como locales.
Y una reflexión final: es increíble como nadie le da importancia a la frescura de los alimentos, en otros países la frescura y el sabor óptimo son lo principal de cualquier comida y cualquier cosa congelada es sinónimo de baja calidad, por eso los productos frescos -no de supermercado- son muy caros. Acá nadie parece darse cuenta de eso y pagamos grandes cuentas por comer carne, pescados en incluso verduras congeladas. Es el mundo al revés.
10 Comments:
Creo que el Hotel Arica por alla en los años 80 puede haber sido considerado como un Hotel 4 Estrellas, en estos momentos solo se apoyan en que son de la Cadena de Panamericana Hoteles, clasificados en esa categoria...que te puedo decir, haber: Lo de la Sala de Maquinas es verdad y hace bastante tiempo que no renuevan su equipamiento, La piscina a cero costo de mantención ya que el Agua es sacada del Mar (Piscina con agua salada) y bueno, la gastronomia Ariqueña en algunos lugares es un desastre y no me extrañaria que en estos Hoteles fuera una excepción.
Que Hotel de categoria queda en Arica? me pregunto yo.
Saludos, Robert
10:03 AM
Tomas - una vez mas "le diste junto en el clavo" con respecto a la relacion entre el precio de las cosas y el valor real para el consumidor en Arica. Nada mejor que un lugar que tiene una identidad propia y cobra un precio justo por lo que ofrece, ejemplo: Donha Juanita en Arica, que me encanta! No tiene nada que envidiarle al Waldorf Astoria en New York -no es chiste- porque cada uno ofrece un producto muy bueno en relacion con lo que esta pagando el cliente...Para ilustrar mi comentario, te voy a contar algo que me paso hace dos anhos atras:con mi familia queriamos celebrar el Anho Nuevo en grande en Arica y los precios en los lugares mas conocidos, el Casino, el Maracuya, el Azapa Inn, Hotel Arica, Hotel El Paso eran similares a los de un buen hotel de Baltimore o de Washington, DC, con fiesta,comida,y noche incluidas (aca en EEUU)con la diferencia que en Arica era solo la fiesta y una comida nada espectacular. No porque no pudieramos pagarlo pero porque era ridiculo gastar esa cantidad de dinero en algo que no valia realmente lo que se estaba cobrando,decidimos boicottear los precios excesivos y pasamos la fiesta en la casa. Las tenidas compradas especialmente para la ocasion en EEUU se quedaron en el closet y alli me acorde que en Arica se pasa mejor cuando se aprovechan los recursos naturales como por ejemplo pasar el Anho Nuevo en la playa o mirar los fuegos artificiales desde el Morro bebiendo un buen champagne, vestidos comodamente con shorts y teeshirts en vez de un lugar sobrepreciado y mediocre.
10:42 AM
Lilian, el concepto calidad/precio acá no existe, no está internalizado ni entre los empresarios ni en los propios consumidores, bueno tal vez -de lo que conozco- en el Cyclo y un par de otros lugares la idea está incipiente pero no es algo común.
Es un problema de dos caras porque los que tienen un costoso local tratan de bajar costos en la calidad de la comida y el servicio, y los que van a lugares de lujo, por su parte tampoco están dispuestos a pagar demasiado. No es solo un problema de los empresarios sino que tampoco hay una demanda conocedora, exigente y dispuesta a pagar bien.
Yo creo que por eso se produce lo que tenemos ahora: locales bonitos con cocina y servicio malos, descuidados en los detalles, etc. No hay demanda para algo mejor.
Y esto no es necesariamente malo, es la mano invisible del mercado nomás PERO creo que hay dos fallas grandes: la información engañosa (sobrevaloran la oferta en base a un engaño) y que bajan costos justamente donde menos debieran hacerlo: en la calidad y frescura, que son nuestras grandes ventajas comparativas respecto al Waldorf Astoria. Y pensar que los empresarios acá ni lo aprovechan!
12:54 PM
Robert, tienes razón en los problemas que dices del Hotel Arica. Aunque no creo que pudiera existir acá un real cuatro estrellas creo que hay muchas cosas que no costaría nada o muy poco arreglar: instalaciones descuidadas, falta de mantención, decoración, etc.
Para no mencionar los detalles típicos que dan una mala impresión aunque no son tan fáciles de arreglar: tapices y alfombras viejas , muebles feos, ¡colchones malos! son cosas básicas que uno espera de un hotel.
Yo pienso que mejoraría mucho la cosa con un poco de más atención a los detalles, información más realista sobre los servicios y una segmentación clara del servicio de comedores, entre uno "normal" y otro de "calidad" (ambos son necesarios en una ciudad como Arica , pero tratar de mezclar puede dar pésimos resultados, especialmente si los precios son disparados hacia arriba)
1:04 PM
Hola Tomas- El tema que haz puesto sobre "la mesa" es absolutamente trascendente para la definicion del destino turistico de Arica, a nosotros nos parece que mas que un tema de mercado es un tema de no atreverse a innovar, con un alto temor a no poder recuperar la inversion, de esta manera se tiene un casco antiguo abandonado, los hoteles con la descripcion que se ha hecho, las piletas de las plazas sin agua y en fin un sin numero de asuntos que desde la perspectiva de una ciudad "turistica" no podrian ser. En nuestra experiencia (15 de Dic.05 a la fecha)podemos constatar que SI es posible hacer una interesante inversion en servicios turisticos y el mercado responde. A esta fecha hemos atendido mas de 3000 personas, de las cuales aproximadamente un 80% son gente de Arica y el otro 20% de "extranjeros" de Chile y otros paises, estamos mes a mes con los numeros en equilibrio y no debemos ninguna cuenta lo que nos da una tranquilidad enorme, todos sabemos que a lo menos el primer año de operacion generalmente hay que seguir inyectando recursos. Efectivamente el concepto calidad/precio es algo que esta poco internalizado, quizas este muy presente la condicion de comercio que se ha desarrollado ampliamente "comprar barato y vender caro" este es un concepto que nace de "apreciar" solo el precio, no teniendo presente la formacion cuidadosa y paulatina de una audiencia o clientela que a la larga es la que mantiene una estructura de servicios.
Te recuerdo que tienes pendiente una invitacion que te hicieramos para conocer nuestra carta de platos,la de vinos a lo menos en el papel ya la conoces. Un saludo afectuoso Astrid y Fernando
7:28 PM
mmmm, lo que pasa en Arica, parece ser mal de muchos lugares, acá en mi tierra que tiene toda la pretensión de ir formandose como la "ruta del Vino", se han ido creando una serie de nuevos lugares, para comer, hoteles, hosterias típicas, acá es muy conocido el famoso tren del vino, como un servicio qu te lleva por las viñas y atención de degustación y comida en el tren.Pero que ha pasado, los precios estan por las nubes, por lo menos para un coterraneo y lo que se ofrece es medianamente de calidad.Estamos pasando por ese proceso de que los servicios basicos aun no se han adaptado a las nuevas necesidades que surgen con un flujo turistico creciente. Lamentablemente tenemos una cultura de consumo poco inteligente, con una oferta algo ciega en los servicios de lo que creemos necesita el que llega, en el caso de los turistas, cuando a veces, seria muy simple ofrecer un mejor servicio y no con tan altos costos como se pudiera pensar apra sus implementaciones.De acá te podria dar mil ejemplos, pero en fin, buen tema expusiste.
11:40 PM
Hola Astrid y Fernando!
Primero que nada no crean que me he olvidado de la invitación,¡ya me voy a aparecer por allá porque estoy muy curiosos respecto de la cocina de Terra Amata!
Respecto de lo que me comentan, primero es una gran alegría para mí9 saber que han pasado sus primeros meses con números azules, eso es una proeza considerando la actual situación de Arica y habla muyb bien de como lo están haciendo.
Luego tienes mucha razón en lo que mencionas sobre el riesgo de innovar, no es fácil, muchos innovadores se han ido a pique pero otros valientes han tenido éxito, este es un asunto bien peliagudo y personal, yo se que ustedes están en una nueva propuesta y creo que es muy bueno que se hayan arriesgado, el punto es que al hacer algo nuevo están creando una demanda que antes no existía, más conocedora y exigente, eso es bueno no solo para ustedes como negocio sino para toda la ciudad, que va subiendo sus estándares.
Yo creo que subir los estándres de calidad y de paso ir formando a la gente que habitualmente va a los restaurants en una oferta mejorada es un gran aporte, eso nos puede sacar del círculo vicioso de la mediocridad tanto del lado de la oferta como de la demanda.
La relación entre calidad y precio es algo quen los ariqueños debemos aprender a evaluar, en la medida que pensemos así ya no nos quejaremos ni de precios excesivos ni de mala calidad, porque una demanda más educada significará un mejor servicio en todas las categorías.
5:09 AM
Ari, lo mismo que tu dices podría resumirse en lo que decían los dueños del Terra Amata en el mensaje anterior: a veces existe el concepto equivocado del negocio como simplemente "comprar barato y vender caro".
Resulta que los restaurants, la hotelería y todos los negocios relacionados con el turismo tienen un componente anexo del que muchos no se dan cuenta: el servicio, que es normalmente el alma del negocio. El servicio o valor humano agregado va mucho más allá de la tradicional fórmula de "comprar barato y vender caro", en la medida que eso se tome en cuenta la oferta va a mejorar un montón.
Mientras se siga pensando en los turistas como millonarios ingenuos o vacas lecheras a las que hay que ordeñar, siempre estaremos mal, porque no comprenderemos cual es el verdadero espíritu de los negocios relacionados con el turismo.
5:16 AM
Bueno como soy yo el que se aloja siempre en el Hotel el Paso, coincido con el pelado que el bar es como las pelotas...la última vez que estuvimos ahi tuvimos no solo que soportar al guatón que prepara los tragos sino la serie de chuchadas con las cuales trataba a sus compañeros...muy muy mala actitud, no dá ni siquiera para atender una fonda.
En las habitaciones hay de dos tipos, un sector nuevo completamente remodelado, digno y sin mayor incoveniente, y otro mas antiguo que es como estar alojando en algo de los años 50, con incómodos baños y absolutamente feo en su ornamentación.
Con respecto al Hotel Arica....ya dejé de alojarme en ese Hotel, esta mas viejo que una piedra y es como ir a un viajer al pasado. Los precios no son para nada económicos, costando lo mismo que alojarse en Santiago en el Marriott o en el Hyatt.
8:43 PM
Yo creo que los problemas de los colchones en el hotel Arica empezaron desde que cierto guatón con la media cabeza se estuvo alojando allí, simplemente se reventaron...Esa es la explicación científica
9:19 PM
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